ЗАРЕГИСТРИРУЙТЕСЬ И ПОЛУЧИТЕ ПОЛНЫЙ ДОСТУП
Текущее время: 12 дек 2018, 17:07






   База знаний по административно хозяйственной работе       Управление административно хозяйственной службой   



ЗАРЕГИСТРИРУЙТЕСЬ И ПОЛУЧИТЕ ПОЛНЫЙ ДОСТУП
Начать новую тему Ответить на тему  [ Сообщений: 11 ]  На страницу 1, 2  След.
Автор Сообщение
 (СообщениеЗаголовок сообщения: Правила поведения при телефонных деловых переговорах.
СообщениеДобавлено: 15 мар 2014, 17:18 
Не в сети   Не в сети
монстр
Аватара пользователя

Стаж: 5 лет 27 дней
Сообщения: 402
Темы: 404
Изображения: 206
Чемпион в Игротеке : 0
Группа: Зарегистрированные пользователи
Страна: Russia [Россия] (ru)
Блог: Просмотр блога (318)
Заслуженная репутация: 0

Повысить репутацию Обозреватель
Вконтакте Одноклассники Мой мир 
Windows XP Chrome
Телефонные деловые разговоры.
Деловые встречи явление частое и всем понятно. Два человека встречаются, улыбаются, разговаривают и прочее. Как итог: вопрос решен. Но есть один вид переговоров – телефонные. Вот тут все гораздо сложнее. У нас нет возможности следить за реакцией собеседника, как правило, такие переговоры ограничены жесткими временными рамками и многое другое. Но без таких переговоров представить современного делового человека просто невозможно. Кстати, ученые утверждают, что деловой человек разговаривает по телефону 4 – 25% своего рабочего времени. Есть у телефонных переговоров и свои плюсы. Вам не обязательно быть в костюме, причесанным и т.д. Вы можете сидеть дома на диване в халате и решать важные вопросы. В общем, в телефонном разговоре все зависит от Вашего голоса и умения владеть речью.
Но для того чтобы все Ваши телефонные переговоры проходили удачно существует целый ряд правил о том, как надо себя вести и что говорить. Рассмотрим эти правила подробнее:
    Вложение:
    phone-negotiations_big.jpg

  1. Подготовка. Она состоит из нескольких частей:
    • Подготовка телефона. Проверить, нет ли посторонних шумов в трубке, если связь мобильная, то хорошо ли ловит.
    • Составление памятки. Телефонный разговор должен быть четким, без лишних фраз и междометий, поэтому заранее стоит составить памятку что говорить можно, а что нельзя и чего Вы хотите добиться в итоге.
    • Становление голоса. Голос должен быть спокойным, уверенным и солидным.
    • Подготовка к отказу. Порой в данный момент времени у собеседника может совсем не оказаться, и он попросит перенести разговор, Вы должны быть к этому готовы и сразу договорить об удобном для Вас обоих времени.
  2. Осмысление. Всегда перед звонком стоит остановиться и задумать: «А нужен ли действительно этот разговор?». Для того чтобы выяснить все конкретно перед совершением звонка выполните ряд действия:
    • представьте себе весь разговор ещё раз;
    • вспомните собеседника и подумайте, что он хочет от Вас услышать;
    • придумайте короткое сообщение, на случай если Вам ответить автоответчик или секретарь;
    • разложите перед собой все необходимые документы;
    • приготовьте листок бумаги и ручку;
    • подготовьте конспект, в котором укажите имена важных людей, даты и прочее;
    • перед звонком обязательно расслабьтесь и успокойтесь;
    • совершайте звонок только в приемлемое время, когда Ваш собеседник будет не занят.
Помните, что Ваше единственное «оружие» при телефонном разговоре – это голос, поэтому он должен быть уверенны. Вы не должны думать о неудачи, наоборот настраивайте себя на продуктивную беседу с положительным финалом. Определить заранее самую подходящую для Вас позу, в которой Вы будете чувствовать себя максимально комфортно. Чрезвычайно важен не только тембр голоса, но и Ваша дикция и манера разговора.
При телефонном разговоре Вас могут ожидать несколько «ловушек». Какие именно:

    Вложение:
    b_301f1a315e1ced39581f8dd33fa6819f.jpg

  1. «Ловушка» аппарата. Техника имеет свойство ломаться и барахлить в самый неподходящий момент.
  2. «Ловушка» текста. Чтобы не растеряться во время разговора и не упустить какой-то важный момент обязательно нужно иметь перед глазами памятку.
  3. «Ловушка» дикции. Даже идеально выстроенный и продуманный монолог может легко испортить плохая дикция.
  4. «Ловушка» отказа. К отказу нужно готовиться заранее и знать, что Вы предпримите в такой ситуации.
  5. «Ловушка» интонации. Не стоит тянуть фразы и искусственно делать разговор скучным. Ваш собеседник лучше воспримет всю информацию, если она будет произнесена бодрым голосом.
Все вышесказанное имеет отношение к разговору инициатором, которого являетесь Вы. А что же делать, когда звонят Вам? Для правильно ответа на телефонный звонок тоже существуют определенные правила. А именно:
  1. Отвечать следует после первого же звонка, только в случаях, когда Вы очень заняты или уже разговариваете с кем-то, допускается отвечать после 3 или 4 звонка.
  2. Если вы плохо слышите собеседника нужно поинтересоваться, есть ли у него такая же проблема, а не кричать в трубку.
  3. Употреблять в начале делового разговора выражения типа «Алло» неуместно. Ответ стоит начать с названия своего имени и организации.
  4. Даже если Вы находитесь в плохом настроение ни в коем случае нельзя отвечать на звонок грубо.
  5. Если звонят не Вам, а, например, Вашему коллеге, который по той или иной причине отсутствует, нужно узнать кто звонит и с какой цель, чтобы в последствие все передать.
  6. Не стоит отвечать собеседнику «нет», «я не знаю» и прочее. Лучше предложить альтернативу.
  7. Если собеседник не представился сам, вежливо поинтересуйтесь его именем.
  8. Заканчивать разговор может только звонящий, так что не стоит бросать трубку, не дослушав собеседника.
  9. В конце обязательно поблагодарите человека за звонок, и скажи, что будет рады услышать его вновь.


У вас нет необходимых прав для просмотра вложений в этом сообщении.


Вернуться к началу
 Профиль    
Ответить с цитатой  
ЗАРЕГИСТРИРУЙТЕСЬ И ПОЛУЧИТЕ ПОЛНЫЙ ДОСТУП
 (СообщениеЗаголовок сообщения: Re: Правила поведения при телефонных деловых переговорах.
СообщениеДобавлено: 25 фев 2015, 17:12 
Не в сети   Не в сети
новичок
Аватара пользователя

Стаж: 3 года 11 месяцев 7 дней
Сообщения: 20
Чемпион в Игротеке : 0
Группа: Зарегистрированные пользователи
Страна: Russia [Россия] (ru)
Заслуженная репутация: 0

Повысить репутацию Ромашка

Windows 7 Chrome
Добрый день! Последнее время стала все чаще интересоваться требованиями к телефонному разговору. Их множество. Самое основное на мой взгляд - это недопустимость начинать деловую беседу со слов "да","алло", "слушаю". А если не так, то как? А если звонок по внутренней связи? Есть существенные отличия от внешнее? Я обычно говорю:"Добрый день, слушаю Вас". А вы?


Вернуться к началу
 Профиль    
Ответить с цитатой  
ЗАРЕГИСТРИРУЙТЕСЬ И ПОЛУЧИТЕ ПОЛНЫЙ ДОСТУП
 (СообщениеЗаголовок сообщения: Re: Правила поведения при телефонных деловых переговорах.
СообщениеДобавлено: 25 фев 2015, 17:14 
Не в сети   Не в сети
пользователь
Аватара пользователя

Стаж: 4 года 2 месяца 26 дней
Сообщения: 96
Темы: 6
Чемпион в Игротеке : 0
Группа: Зарегистрированные пользователи
Страна: Russia [Россия] (ru)
Заслуженная репутация: 0

Повысить репутацию Ясмина

Windows 7 Chrome
Ромашка
Для внутренне стоит ещё и имя свое добавлять.


Вернуться к началу
 Профиль    
Ответить с цитатой  
ЗАРЕГИСТРИРУЙТЕСЬ И ПОЛУЧИТЕ ПОЛНЫЙ ДОСТУП
 (СообщениеЗаголовок сообщения: Re: Правила поведения при телефонных деловых переговорах.
СообщениеДобавлено: 25 фев 2015, 17:15 
Не в сети   Не в сети
местный
Аватара пользователя

Стаж: 4 года 5 месяцев 13 дней
Сообщения: 166
Темы: 22
Чемпион в Игротеке : 0
Группа: Зарегистрированные пользователи
Страна: Russia [Россия] (ru)
Заслуженная репутация: 0

Повысить репутацию Солнце

Windows 7 Chrome
У нас принято так: "Ирина, Доброе утро/день!"


Вернуться к началу
 Профиль    
Ответить с цитатой  
ЗАРЕГИСТРИРУЙТЕСЬ И ПОЛУЧИТЕ ПОЛНЫЙ ДОСТУП
 (СообщениеЗаголовок сообщения: Re: Правила поведения при телефонных деловых переговорах.
СообщениеДобавлено: 25 фев 2015, 17:18 
Не в сети   Не в сети
местный
Аватара пользователя

Стаж: 4 года 3 месяца
Сообщения: 119
Темы: 6
Чемпион в Игротеке : 0
Группа: Зарегистрированные пользователи
Страна: Belarus [Беларусь] (by)
Заслуженная репутация: 0

Повысить репутацию Петрович

Windows 7 Chrome
Ромашка писал(а):
А если звонок по внутренней связи? Есть существенные отличия от внешнее?

Существуют.
Внешний звонок: "Компания NNN, добрый день!"
Внутренний: "Михаил, доброе утро/слушаю".


Вернуться к началу
 Профиль    
Ответить с цитатой  
ЗАРЕГИСТРИРУЙТЕСЬ И ПОЛУЧИТЕ ПОЛНЫЙ ДОСТУП
 (СообщениеЗаголовок сообщения: Re: Правила поведения при телефонных деловых переговорах.
СообщениеДобавлено: 25 фев 2015, 17:19 
Не в сети   Не в сети
местный
Аватара пользователя

Стаж: 4 года 5 месяцев 13 дней
Сообщения: 197
Темы: 9
Чемпион в Игротеке : 0
Группа: Зарегистрированные пользователи
Страна: Russia [Россия] (ru)
Заслуженная репутация: 0

Повысить репутацию Сергей ВФ

Windows 7 Chrome
Всегда приветствие+имя.


Вернуться к началу
 Профиль    
Ответить с цитатой  
ЗАРЕГИСТРИРУЙТЕСЬ И ПОЛУЧИТЕ ПОЛНЫЙ ДОСТУП
 (СообщениеЗаголовок сообщения: Re: Правила поведения при телефонных деловых переговорах.
СообщениеДобавлено: 25 фев 2015, 17:20 
Не в сети   Не в сети
новичок
Аватара пользователя

Стаж: 3 года 9 месяцев 24 дня
Сообщения: 20
Чемпион в Игротеке : 0
Группа: Зарегистрированные пользователи
Страна: Russia [Россия] (ru)
Заслуженная репутация: 0

Повысить репутацию Кармухин

Windows 7 Chrome
Обязательно название отдела (в большой компании), либо название самой компании.


Вернуться к началу
 Профиль    
Ответить с цитатой  
ЗАРЕГИСТРИРУЙТЕСЬ И ПОЛУЧИТЕ ПОЛНЫЙ ДОСТУП
 (СообщениеЗаголовок сообщения: Re: Правила поведения при телефонных деловых переговорах.
СообщениеДобавлено: 25 фев 2015, 17:21 
Не в сети   Не в сети
пользователь
Аватара пользователя

Стаж: 4 года 2 месяца 27 дней
Сообщения: 98
Темы: 4
Чемпион в Игротеке : 0
Группа: Зарегистрированные пользователи
Страна: Russia [Россия] (ru)
Заслуженная репутация: 1

Повысить репутацию Lexi

Windows 7 Chrome
Если звонок внешний: название компании, представиться, "Добрый день"
Если внутренний: название отдела, представиться, "Слушаю"


Вернуться к началу
 Профиль    
Ответить с цитатой  
ЗАРЕГИСТРИРУЙТЕСЬ И ПОЛУЧИТЕ ПОЛНЫЙ ДОСТУП
 (СообщениеЗаголовок сообщения: Re: Правила поведения при телефонных деловых переговорах.
СообщениеДобавлено: 25 фев 2015, 17:24 
Не в сети   Не в сети
пользователь
Аватара пользователя

Стаж: 4 года 3 месяца
Сообщения: 65
Темы: 3
Чемпион в Игротеке : 0
Группа: Зарегистрированные пользователи
Страна: Russia [Россия] (ru)
Заслуженная репутация: 0

Повысить репутацию Aisha

Windows 7 Chrome
Внешний звонок: Здравствуйте/добрый день, компания "такая то", имя и должность (если принято условиями корпоративной культуры компании).
внутренний звонок: "Отдел n, Елена, здравствуйте" - эта форма начала разговора возможна, если общий телефон на отдел, если же переведен звонок на Ваш персональный внутренний аппарат - то допустима форма "Добрый день, слушаю Вас". Предполагается, что абонент знает кому он звонит, поэтому персональное представление не столь необходимо.


Вернуться к началу
 Профиль    
Ответить с цитатой  
ЗАРЕГИСТРИРУЙТЕСЬ И ПОЛУЧИТЕ ПОЛНЫЙ ДОСТУП
 (СообщениеЗаголовок сообщения: Re: Правила поведения при телефонных деловых переговорах.
СообщениеДобавлено: 25 фев 2015, 17:26 
Не в сети   Не в сети
пользователь
Аватара пользователя

Стаж: 4 года 29 дней
Сообщения: 69
Чемпион в Игротеке : 0
Группа: Зарегистрированные пользователи
Страна: Russia [Россия] (ru)
Заслуженная репутация: 0

Повысить репутацию ДжейДжей

Windows 7 Chrome
Для принятия вхд. звонков, сначала необходимо сказать название компании, потом произнести фразу "Доброе утро/день/вечер либо просто "Здравствуйте", назвать свое имя для установления обратной связи и выслушать собеседника.
Для вн. звонков по компании лично я всегда говорю в одном стиле: "Слушаю Вас, здравствуйте!", либо сразу видно, кто тебе звонит по определителю, сразу называешь имя сотрудника и приветствуешь его.


Вернуться к началу
 Профиль    
Ответить с цитатой  
ЗАРЕГИСТРИРУЙТЕСЬ И ПОЛУЧИТЕ ПОЛНЫЙ ДОСТУП
Показать сообщения за:  Поле сортировки  
Начать новую тему Ответить на тему  [ Сообщений: 11 ]  На страницу 1, 2  След.   [ Кто просматривал тему ] 
{ QUICK_REPLY }
Заголовок:
Текст сообщения:
{ MESSAGE_BODY_EXPLAIN } 

Настройки:
 

ЗАРЕГИСТРИРУЙТЕСЬ И ПОЛУЧИТЕ ПОЛНЫЙ ДОСТУП
   Похожие темы   Автор   Ответы   Просмотры   Последнее сообщение 
В этой теме нет новых непрочитанных сообщений. Новые правила изменят отношение к аттестации рабочих мест

в форуме Организация быта для сотрудников в офисных помещениях

Admin-dimA

3

1951

16 ноя 2011, 10:27

Nebesniy Перейти к последнему сообщению

В этой теме нет новых непрочитанных сообщений. Call - center. Правила общения с клиентами.

в форуме Документы административно хозяйственного назначения

SpeedБелка

0

1875

23 апр 2012, 15:02

SpeedБелка Перейти к последнему сообщению

В этой теме нет новых непрочитанных сообщений. Семинар «Кризис. Правила выживания для арендатора»

в форуме Коммерческая недвижимость (офисы, предприятия)

S.A. Ricci

3

2078

26 ноя 2014, 18:08

Екатерина Перейти к последнему сообщению

В этой теме нет новых непрочитанных сообщений. Правила раздела.Куплю продам

в форуме Куплю/Продам/Услуги

Admin-dimA

0

2622

20 мар 2010, 22:43

Admin-dimA Перейти к последнему сообщению

В этой теме нет новых непрочитанных сообщений. Правила составления должностных инструкций

в форуме Общение на тему офиса и его культуры

BOBAHCHIK

4

2565

11 апр 2012, 19:13

adianon Перейти к последнему сообщению



   База знаний по административно хозяйственной работе       Управление административно хозяйственной службой   

Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 0


Вы не можете начинать темы
Вы не можете отвечать на сообщения
Вы не можете редактировать свои сообщения
Вы не можете удалять свои сообщения
Вы не можете добавлять вложения

Найти:
Перейти:  

 |  Игротека (блоки) |  Календарь |  Судоку |  Медали |  News |  Статистика | Поиск | Пользователи | Топлист | Благодарности | 

ЗАРЕГИСТРИРУЙТЕСЬ И ПОЛУЧИТЕ ПОЛНЫЙ ДОСТУП
Яндекс.Метрика